Site ou só Instagram: o que perde um negócio local sem site

A resposta curta: os dois, com papéis diferentes

Muitos negócios locais começam pelo Instagram, e faz sentido. É rápido de começar e permite mostrar trabalhos, produtos e bastidores todos os dias. O problema não está em usar o Instagram. Está em fazer dele a única casa do negócio na internet.

Um perfil numa rede social e um site próprio fazem coisas diferentes. O perfil serve para ser visto por quem já o segue e para criar proximidade. O site serve para ser encontrado por quem ainda não o conhece, para explicar com calma o que faz e para guardar a informação que tem de estar sempre disponível. Quando o negócio só tem um dos dois, fica a faltar a outra metade.

O perfil é seu, mas as regras são de outra empresa

A conta de Instagram está sujeita às regras da Meta, a empresa que gere o Instagram e o Facebook. A própria Meta explica, no seu centro de transparência, que desativa contas que continuam a publicar conteúdo contrário aos padrões da comunidade depois de avisos e restrições repetidos, e que algumas violações graves podem levar à desativação logo à primeira.

A Meta indica também que, quando uma conta é desativada, a pessoa vê uma mensagem ao tentar entrar e é informada se pode pedir uma nova revisão, caso considere que houve um erro. Ou seja, existe um processo de recurso, mas a decisão final não é sua.

Para um negócio que tem no Instagram todos os contactos, fotografias e mensagens de clientes, uma conta bloqueada, mesmo que por engano e por poucos dias, significa deixar de existir online durante esse tempo. Com um site próprio e um domínio em nome do negócio, há sempre um sítio onde os clientes o encontram, aconteça o que acontecer na rede social.

Quem segue a sua conta nem sempre vê o que publica

Há uma ideia comum de que publicar no Instagram é o mesmo que falar com todos os seguidores. Não é assim. A Meta explica que o conteúdo do feed do Instagram é selecionado e ordenado por um sistema de inteligência artificial, que tenta prever o que cada pessoa vai achar mais relevante com base, entre outros fatores, nas contas que segue e naquilo com que interagiu recentemente. A Meta acrescenta que os modelos e os sinais usados mudam com frequência.

Na prática, isto significa que o alcance de cada publicação depende de critérios que não controla e que podem mudar sem aviso. O Instagram tem uma opção para ver as publicações das contas seguidas por ordem cronológica, mas é o utilizador que a escolhe, não o negócio.

Um site não depende de um feed. Quem lá chega, seja por uma pesquisa no Google, por um link numa mensagem ou pelo Perfil da Empresa, vê exatamente a informação que lá colocou.

Quem procura no Google está à procura de outra coisa

Quem abre o Instagram está, muitas vezes, a passar tempo. Quem escreve no Google o nome de um serviço e de uma localidade está a resolver um problema. Precisa de um canalizador, de uma marcação no dentista, de um restaurante para hoje à noite. São momentos diferentes e pedem respostas diferentes.

Nesses momentos, o Perfil da Empresa no Google tem um papel central para quem atende clientes presencialmente ou se desloca até eles. O Google indica que é gratuito e que permite gerir como o negócio aparece no Maps e na Pesquisa. As diretrizes pedem um telefone que ligue à localização ou um site que a represente, e o Google explica que a proeminência de uma empresa nos resultados locais tem em conta, por exemplo, o número de sites com links para ela.

Um site próprio dá ao perfil do Google um destino completo: serviços, preços quando os quiser mostrar, zona de atuação, marcações, perguntas frequentes. Um link para o Instagram mostra fotografias, mas raramente responde às perguntas concretas de quem está prestes a decidir.

O que a lei pede e onde cabe melhor

Há informação que a lei portuguesa exige a quem presta serviços online, e um site próprio é o sítio natural para a cumprir de forma organizada. O artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 7/2004 obriga a disponibilizar permanentemente online, com acesso fácil e direto, a identificação completa do prestador: nome ou denominação social, morada, email, registos públicos e número de identificação fiscal.

No caso do Livro de Reclamações Eletrónico, a regra fala expressamente de sites: quem tem site deve divulgar nele, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma digital do livro de reclamações. Quem não tem site deve, ainda assim, ter um endereço de email para receber as reclamações feitas através dessa plataforma.

Se recolhe pedidos de orçamento, marcações ou encomendas, também está a recolher dados pessoais, e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados exige que as pessoas sejam informadas sobre quem trata os dados, para quê e durante quanto tempo. Num site, tudo isto fica numa página própria, ligada a cada formulário. Num perfil de rede social, o espaço e o formato são os que a plataforma oferece. Se tiver dúvidas sobre o que se aplica ao seu negócio, confirme com um jurista ou com o seu contabilista.

O que um site precisa de ter para valer a pena

Um site que ninguém atualiza desde a abertura e que só tem uma fotografia e um número de telefone pouco acrescenta ao Instagram. Para cumprir o seu papel, não precisa de ser grande. Precisa de responder, em poucos segundos, às perguntas que os clientes fazem antes de escolher.

Se for um negócio de marcações, como um cabeleireiro, uma clínica ou uma oficina, vale a pena pensar também na marcação online. Cada pedido que chega pelo site, em vez de uma mensagem às onze da noite, é uma conversa a menos e um cliente que já escolheu o horário.

• O que faz, explicado em linguagem simples, com uma página ou secção para cada serviço principal.
• Onde trabalha: morada, mapa ou zona de atuação.
• Quando está disponível: horário atualizado, incluindo feriados e férias.
• Como falar consigo: telefone, WhatsApp, formulário ou marcação online.
• Provas de que faz bem: fotografias reais de trabalhos e, se quiser, ligação às avaliações do Google.
• A informação legal: identificação da empresa, Livro de Reclamações Eletrónico e política de privacidade.

Como pôr o site e o Instagram a trabalhar juntos

A pergunta certa não é site ou Instagram. É o que cada um faz melhor. Uma divisão simples, que funciona para a maioria dos negócios locais, é esta:

• No Instagram: trabalhos recentes, novidades, bastidores, promoções do momento, resposta rápida a mensagens.
• No site: serviços e preços quando os quiser mostrar, horário, zona de atuação, marcações ou pedidos de orçamento, perguntas frequentes e informação legal.
• No Perfil da Empresa no Google: nome, morada ou área de serviço, horário, telefone, fotografias, avaliações e ligação ao site.
• Entre os três: o link do site na biografia do Instagram e no perfil do Google, e o mesmo nome, morada e telefone em todo o lado.
• Nas publicações: quando alguém pergunta preços ou disponibilidade, encaminhar para a página do site onde essa informação está sempre atualizada.

Quando é que só o Instagram ainda chega

Há fases em que um perfil chega, pelo menos por agora. Um negócio a testar uma ideia, um artesão que vende pouco e sobretudo por mensagem, alguém que ainda está a perceber se o projeto tem futuro. Nesses casos, faz sentido começar pelo que é rápido.

Mesmo assim, há dois passos simples que poupam problemas mais tarde: registar o domínio com o nome do negócio, em nome do próprio negócio, e criar o Perfil da Empresa no Google se atende clientes presencialmente. Quando chegar a altura do site, o endereço já é seu.

Na Ativa Local fazemos sites para negócios locais que querem deixar de depender de uma única plataforma, com ligação ao Instagram, ao Perfil da Empresa no Google e, quando faz sentido, a um sistema de marcações. Se quiser perceber o que faria sentido no seu caso, basta enviar uma mensagem.