Site de alojamento local: o que a lei exige e como receber reservas diretas

O que o site tem de mostrar por lei

O regime do alojamento local está no Decreto-Lei n.º 128/2014. A versão consolidada no Diário da República, que já inclui as alterações da Lei n.º 56/2023 (Mais Habitação) e do Decreto-Lei n.º 76/2024, mantém no artigo 17.º as regras de identificação e publicidade.

O n.º 2 desse artigo diz que a publicidade, a documentação comercial e o merchandising do alojamento local devem indicar o nome ou logótipo e o número de registo. O site de reservas é publicidade, por isso o número tem de lá estar. Um bom sítio é o rodapé de todas as páginas e, de novo, junto ao botão de reserva.

O mesmo artigo proíbe sugerir características que o alojamento não tem e apresentá-lo como empreendimento turístico. O n.º 1 diz que o estabelecimento se identifica como alojamento local e não pode usar a qualificação de empreendimento turístico nem qualquer sistema de classificação. Em termos práticos: nada de «hotel», nem de estrelas. A palavra hostel só pode ser usada por estabelecimentos de hospedagem que cumpram os requisitos legais, e os estabelecimentos de hospedagem e quartos podem usar comercialmente «Bed & breakfast» ou «guest house».

As consequências estão no artigo 23.º. A violação das regras de identificação e publicidade é contraordenação económica leve. A oferta, a publicidade ou a intermediação de um alojamento local não registado ou com registo desatualizado é contraordenação económica grave.

Número de registo, RNAL e plataformas

O número de registo é atribuído no Balcão Único Eletrónico e, segundo o artigo 7.º, o documento que o contém é o único título válido de abertura ao público. Os estabelecimentos registados podem ser consultados por qualquer pessoa no RNAL, o Registo Nacional de Estabelecimentos de Alojamento Local, no site do Turismo de Portugal.

O Turismo de Portugal indica ainda que as plataformas eletrónicas que divulgam ou comercializam alojamento devem exigir e mostrar o número de registo no RNAL. Ou seja, o número que aparece no seu anúncio numa plataforma e o que aparece no seu site devem ser exatamente o mesmo.

Identificação do titular, Livro de Reclamações e privacidade

Quem presta serviços através de um site tem de mostrar, de forma permanente e de acesso fácil, quem é. O artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 7/2004 (comércio eletrónico) pede, entre outros elementos:

• nome ou denominação social;
• morada onde está estabelecido e endereço de email que permita contacto direto;
• inscrições em registos públicos e respetivos números;
• número de identificação fiscal.
• Livro de Reclamações: o artigo 20.º do regime do alojamento local obriga a ter livro de reclamações nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005. Esse diploma, no artigo 5.º-B, manda divulgar no site, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico (livroreclamacoes.pt). O formato eletrónico não dispensa o livro físico onde este é exigido.
• Política de privacidade: um formulário de reserva recolhe nomes, emails e telefones. O artigo 13.º do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados obriga a informar, no momento da recolha, a identidade e os contactos do responsável, as finalidades e o fundamento jurídico do tratamento, os destinatários dos dados e eventuais transferências para fora da UE, entre outros pontos.

Pedido de reserva ou motor de reservas

Há duas formas de receber reservas diretas, e a escolha depende do volume e de quanto tempo tem para responder.

No pedido de reserva, o hóspede escolhe as datas, envia os dados por formulário ou WhatsApp e o titular confirma a disponibilidade e o preço antes de pedir qualquer pagamento. É simples, não tem custos de software e dá espaço para conversar, mas obriga a responder depressa, porque quem pede reserva costuma estar a ver outras opções ao mesmo tempo.

No motor de reservas, o hóspede vê a disponibilidade real, o preço final e paga no momento. Poupa trabalho e funciona de noite, mas exige que calendário, preços e regras de estadia mínima estejam sempre certos. Para uma ou duas unidades, um pedido de reserva bem feito costuma chegar. A partir de várias unidades, ou com muitas reservas de última hora, um motor compensa.

Em qualquer dos casos, peça no formulário só o que precisa para responder: nome, contacto, datas, número de hóspedes e um campo para pedidos especiais. Formulários longos afastam quem ainda está a comparar opções, e cada dado a mais é um dado a mais que tem de proteger e explicar na política de privacidade.

Calendários sincronizados para evitar reservas duplicadas

Quem anuncia em várias plataformas e no próprio site precisa de um calendário que bloqueie as datas em todo o lado. O padrão mais usado é o iCal: cada calendário tem um endereço que termina em .ics e que outro sistema pode importar.

No Airbnb, por exemplo, a ajuda oficial explica que se pode exportar o calendário do anúncio através de um link e importar calendários de outros sites colando o respetivo endereço .ics. As noites bloqueadas ou reservadas no Airbnb passam a aparecer bloqueadas no outro calendário. No sentido inverso, o Airbnb avisa que as noites bloqueadas noutro calendário podem nem sempre ficar bloqueadas, por exemplo quando correspondem a tempo de preparação ou antecedência mínima definidos nesse outro sistema.

Há um limite a ter em conta: a sincronização não é instantânea. O Airbnb indica que o seu calendário atualiza automaticamente a cada três horas. Nesse intervalo, duas pessoas podem reservar as mesmas noites em sítios diferentes. Para reduzir o risco, defina uma margem nas reservas para o próprio dia e confirme manualmente as reservas diretas feitas em cima da hora.

Pagamentos e política de cancelamento

Nas reservas diretas, o pagamento costuma ser feito por transferência, MB WAY ou cartão através de um prestador de pagamentos. Seja qual for o meio, o hóspede deve conhecer antes de pagar o preço total, o valor do sinal se existir, quando paga o restante e o que acontece se cancelar.

Há um ponto da lei que muitos titulares desconhecem. O Decreto-Lei n.º 24/2014, sobre contratos celebrados à distância, exclui do direito de livre resolução de 14 dias o fornecimento de alojamento para fins não residenciais quando o contrato prevê uma data ou período específicos, salvo acordo das partes em contrário. Na prática, numa reserva de alojamento local para datas certas, o que conta é a política de cancelamento que o titular definiu e comunicou.

Por isso, essa política tem de estar escrita no site, perto do botão de reserva, e repetida no email de confirmação: prazos, percentagens de reembolso e como se pede o cancelamento.

Taxa turística municipal e site em várias línguas

Alguns municípios cobram taxa turística por dormida. Em Lisboa, por exemplo, a Câmara Municipal indica que a taxa turística de dormida se aplica por noite e por hóspede a partir dos 13 anos, em empreendimentos turísticos, em alojamento local e na atividade marítimo-turística, até ao limite de 7 noites por estadia, e que a cobrança compete a quem explora o estabelecimento. Os valores e as regras mudam de concelho para concelho e ao longo do tempo, por isso confirme sempre no site da sua câmara. No site, indique se a taxa está ou não incluída no preço e como é paga, para evitar surpresas no check-in.

Quanto às línguas, o artigo 12.º do regime obriga a ter um livro de informações sobre o funcionamento do alojamento, com regras de ruído, resíduos e o contacto do responsável, disponível em português, inglês e pelo menos mais duas línguas estrangeiras. Essa regra é para o livro de informações, não para o site, mas é um bom ponto de partida: se os seus hóspedes leem essas línguas, o site de reservas também as deve ter.

A Ativa Local faz sites de reservas diretas para alojamento local com estes elementos pensados de início. Este artigo é informativo e não substitui aconselhamento jurídico: confirme o seu caso concreto com a câmara municipal, o Turismo de Portugal ou um jurista.