Avaliações no Google: como pedir mais e responder às negativas

Comece por um link e um código QR

A forma mais simples de receber avaliações é tirar ao cliente o trabalho de procurar o negócio no Google. O Perfil da Empresa gera um link e um código QR que levam diretamente ao formulário de avaliação.

Segundo a ajuda oficial do Google, basta entrar no Perfil da Empresa, abrir a opção de ler as avaliações e escolher a opção para obter mais avaliações (na versão em inglês, «Read reviews» e depois «Get more reviews»). Aí pode copiar o link ou guardar a imagem do código QR. O Google indica que, por agora, o QR de avaliações só pode ser gerado num browser de computador, não no telemóvel.

O próprio Google sugere vários sítios para partilhar o link ou o QR:

• no talão de compra;
• no email de agradecimento depois da compra ou do serviço;
• no fim de uma conversa por chat, WhatsApp ou Facebook;
• impresso e afixado no balcão, na montra ou na sala de espera.

Quando e como pedir sem parecer insistente

O melhor momento é logo a seguir ao serviço, quando a experiência ainda está fresca: no fim do corte de cabelo, quando o carro é entregue, depois da última consulta de um tratamento. Um pedido curto e igual para toda a gente funciona melhor do que um texto longo.

Uma mensagem possível por WhatsApp: «Obrigado pela visita. Se tiver um minuto, a sua opinião no Google ajuda outras pessoas a conhecer-nos. Fica aqui o link.» Não precisa de mais do que isto.

Se tem site, ponha o mesmo link num botão discreto na página de contactos ou no rodapé, com um texto simples como «Deixe a sua opinião no Google». Assim, quem já está satisfeito e chega ao site por outro motivo tem o caminho à mão, sem ter de procurar o negócio no mapa. E se trabalha por marcação, o lembrete do dia seguinte é um bom sítio para incluir o pedido.

Convém lembrar que, para deixar uma avaliação, o cliente precisa de ter uma Conta Google, que pode estar associada a um email que não seja do Gmail. Se alguém disser que não consegue, vale a pena confirmar se tem sessão iniciada numa Conta Google.

Duas coisas a evitar desde já: não peça que escrevam determinado conteúdo ou que mencionem um funcionário pelo nome, e não imponha à equipa metas de número de avaliações. As políticas do Google referem estas práticas entre as que não são permitidas aos comerciantes.

O que as políticas do Google proíbem

As regras estão na política de conteúdo gerado pelos utilizadores do Google Maps, na parte sobre interações falsas e conflito de interesses. Para um pequeno negócio, as proibições que mais pesam são estas:

• Incentivos: oferecer pagamento, descontos, produtos ou serviços grátis em troca de uma avaliação, de alterar uma avaliação ou de remover uma negativa. O Google trata isto como conteúdo falso e diz que é estritamente proibido.
• Pedir só a quem gostou (o chamado review gating): desencorajar ou impedir avaliações negativas, ou pedir avaliações positivas de forma seletiva. Um exemplo típico é perguntar primeiro ao cliente se ficou satisfeito e só lhe enviar o link do Google se disser que sim.
• Avaliações falsas: conteúdo que não se baseia numa experiência real, avaliações pagas direta ou indiretamente, ou publicadas a partir de várias contas por uma só pessoa ou a pedido dela.
• Conflito de interesses: avaliações de quem tem ou teve uma relação de trabalho, contratual ou de consultoria com o negócio, ou outra ligação profissional ou pessoal que comprometa a imparcialidade. Na prática, funcionários, ex-funcionários e fornecedores não devem avaliar o negócio.

Avaliações falsas também são um problema legal

Além das regras do Google, há lei. A Diretiva (UE) 2019/2161, conhecida como Diretiva Omnibus, acrescentou à lista europeia de práticas comerciais desleais a apresentação de avaliações ou recomendações falsas de consumidores, e o pedido a terceiros para as publicarem.

Em Portugal, essa regra foi transposta pelo Decreto-Lei n.º 109-G/2021, que alterou o regime das práticas comerciais desleais (Decreto-Lei n.º 57/2008). O artigo 8.º, alínea dd), considera enganosa em qualquer circunstância a prática de apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, ou instruir outra pessoa a fazê-lo, para promover produtos. A alínea cc) acrescenta que é enganoso dizer que as avaliações vêm de clientes reais sem tomar medidas razoáveis para o verificar.

Isto também conta para o seu site. Se mostrar avaliações de clientes nas suas páginas, o artigo 10.º-A do mesmo diploma considera informação substancial dizer se garante que as avaliações vêm de quem usou ou comprou de facto, e com que mecanismos o faz. Uma nota curta junto às avaliações é a forma mais simples de dar essa informação.

Como responder às avaliações positivas

Para responder, o negócio tem de estar verificado no Google. A resposta fica pública, por baixo da avaliação, em nome da empresa e não de uma pessoa. O cliente recebe uma notificação quando responde e continua a poder alterar o que escreveu.

O Google recomenda respostas profissionais, claras e úteis, e desaconselha repetir a mesma frase genérica em todas. Agradeça pelo nome, refira um detalhe do que o cliente disse e, se fizer sentido, acrescente uma informação útil para quem lê: o horário do serviço que ele elogiou, por exemplo. Duas ou três frases chegam.

Não precisa de escrever um texto para cada estrela. O Google sugere concentrar as respostas nas avaliações em que tem algo útil a acrescentar, em vez de colar a mesma frase em todas. Uma rotina de dez minutos por semana para ler e responder às novas avaliações costuma bastar num negócio pequeno.

Como responder a uma avaliação negativa

Uma crítica negativa bem respondida é lida por todos os clientes que vêm depois. As orientações do Google para estes casos são: reconhecer o que o cliente diz, responder com rapidez, pedir desculpa quando for apropriado e não partilhar informação privada.

Uma estrutura que funciona na maioria dos casos:

Um exemplo para um restaurante: «Olá Rita, obrigado por nos dizer. Lamentamos a espera de sábado à noite, não é o serviço que queremos dar. Reforçámos a equipa ao fim de semana e gostávamos de falar consigo: pode ligar-nos para o número do perfil e perguntar pelo João. João, gerente.» Curto, sem desculpas vagas e sem discutir quem tem razão. Se o cliente estiver a ser injusto, a resposta calma continua a ser a melhor defesa, porque é escrita para os próximos leitores e não só para ele.

• Agradecer o comentário, sem ironia.
• Reconhecer o problema concreto, sem discutir pormenores em público.
• Explicar em uma frase o que foi feito ou vai ser feito, se for o caso.
• Convidar a continuar a conversa por telefone ou email, sem expor dados do cliente (nada de datas de consultas, valores pagos ou moradas).
• Assinar com o nome de quem responde, para mostrar que há uma pessoa do outro lado.

Quando e como denunciar uma avaliação

O Google só remove avaliações que violam as suas políticas, como spam, linguagem ofensiva, conflito de interesses ou conteúdo que não corresponde a uma experiência real. Não remove uma avaliação apenas porque o dono discorda dela, e diz claramente que não se envolve em desacordos entre empresas e clientes.

Antes de denunciar, guarde provas: uma captura de ecrã da avaliação e, se for o caso, a indicação de que não existe registo daquele cliente. Se suspeitar de várias avaliações falsas seguidas, assinale todas as que considera falsas, e não apenas a primeira.

Para denunciar, entre no Perfil da Empresa, abra as avaliações, escolha a opção de denunciar ao lado da avaliação em causa, indique o motivo e envie. Há também uma Ferramenta de Gestão de Avaliações, que permite acompanhar o estado de cada denúncia.

Segundo o Google, a análise costuma demorar vários dias e o estado de cada denúncia pode ser acompanhado na Ferramenta de Gestão de Avaliações. Se a conclusão for que não houve violação, é possível apresentar um recurso, uma única vez. Enquanto espera, responda à avaliação com calma: quem a lê fica a conhecer também a sua versão.